6-7 сентября на портале
ЛІГА.net состоялась экспертная интернет-дискуссия
"Отношения с клиентами: как сделать жизнь клиента лучше, а бизнес прибыльнее?".
Качество, как известно, является неоспоримым конкурентным преимуществом, без которого не стоит выходить на рынок. Тем не менее, качества товара или услуги недостаточно для продвижения бизнеса. Клиенты могут уйти удовлетворенными, но не лояльными.
Лояльность клиентов, способы выстраивания отношений с ними, а также итоговая эффективность этих отношений для бизнеса и стали предметом дискуссии "Отношения с клиентами: как сделать жизнь клиента лучше, а бизнес прибыльнее?"
Вопросы задавали посетители портала ЛІГА.net, в качестве экспертов выступили:
- Максим Бодаев - директор по стратегическому развитию, Citia BTC
- Николай Булава - генеральный директор, компания "Интегрос"
- Ха Во - Генеральный директор , Componence Holding
- Сергей Маглюй - генеральный директор, Ареон Консалтинг
- Анна Сидорова - заместитель председателя Правления, ПАО «КБ «ПІВДЕНКОМБАНК»
- Шон Смит - президент , Smith+Co
- Игорь Шевченко - директор, Департамент организации продаж Банка "Финансы и Кредит"
Знаковые фрагменты дискуссии:
Об идеальном клиентском сервисе
"Все зависит от того, в чем ваша целевая аудитория видит для себя ценность, причем источники предоставления этих ценностей могут меняться в зависимости от отрасли компании. Как самый важный, я бы выделил НАДЕЖНОСТЬ. Но все зависит от Вашей стратегии. Нет такого понятия "идеальный клиент-сервис" - есть клиент-сервис, стимулирующий покупательское поведение Ваших целевых клиентов", – Шон Смит
"Я бы выделил следующие компоненты: 1. Будьте доступны и удобны. Предоставьте клиенту возможность связываться с Вами по наиболее удобным для них каналам. 2. Частота контактов. Не допускайте того, чтобы клиенты Вас забывали, но и не взаимодействуйте с ними слишком часто (это приведет к обратному результату) 3. Релевантность контакта: каждый раз, когда Вы предоставляете услуги, Вы должны подгонять предложения под клиента и ситуацию. При этом цена заказа является второстепенной", – Ха Во
О подходе в работе с клиентами: "Быстро, Качественно, Недорого. Выберите любые два."
"Я бы сконцентрировался лишь на одной составляющей - качестве, но в более широком смысле, чем качество результата. Ведь единственное, что нужно клиенту, это удовлетворения его ожиданий. А ними (ожиданиями) можно управлять", – Максим Бодаев
"Вполне приемлемая формула. Важно четко доносить до клиента используемый вариант и не обещать невозможное, т.е. "быстро, качественно и недорого",- Сергей Маглюй
О поведении компаний в социальных сетях
"Важно понимать, что обратная связь (как негативная, так и позитивная) существовала еще задолго до появления социальных медиа. Негативные отзывы и жалобы, которым было уделено должное внимание и которые были публично разрешены, часто позитивно отражаются на имидже компании. Естественно, если компания не предпримет никаких действий, негативный отзыв так и останется негативным. Социальные медиа предлагают компании возможность быстро реагировать на появляющиеся в интернете дискуссии и помогать клиентам, у которых возникли жалобы. Клиент, которому Вы помогли, останется с Вами, в то время как недовольный клиент, который не жаловался, уйдет к конкуренту.
Вопрос в том, важна ли для клиента "личная" забота компании. В Европе и США стандарты обслуживания клиентов значительно выше того, что я вижу в обычных украинских магазинах. Социальные медиа - это способ эффективно и низкозатратно начать живую дискуссию tet-a-tet с Вашим клиентом. Я понимаю, что если рассмотреть, например, пирамиду Маслоу, большая часть населения Украины все еще ищет более низкие цены, то есть клиент-сервис для Украины менее важен, чем для Европы и США.
Удачной кампанией в социальных медиа (не основанной на разрешении жалоб) была названа 'WebDare'. Стратегия Webdare состоит в активном взаимодействии с клиентами в "позитивном" аспекте. Пример: American Express прибегнул к данной стратегии, поощряя клиентов определить, на что пойдет благотворительный бюджет компании: http://www.takepart.com/membersproject/vote", – Ха Во
О "плюсах" и "минусах" внедрения CRM-систем
"Из "минусов" (основные): высокая стоимость и не всегда понятные (приемлемые) для украинских реалий принципы построения системы. Как правило, такие системы предлагаются к приобретению компаниями нерезидентами. Учитывая специфику построения подобных систем (по опыту) должен сказать, что там не всё так однозначно с точки зрения экстраполяции западного опыта на "украинскую голову". Из позитива: думаю, что всем давно понятно, что основная проблема в увеличении эффективности бизнеса на сегодняшнем, несколько статичном рынке, (с точки зрения отсутствия достаточного уровня продаж основных банковских продуктов) лежит в плоскости получения максимально возможного уровня доходов исходя (в первую очередь) из существующих у компании клиентов. Банально это звучит так: продать тем же клиентам больше продуктов и услуг и по возможности дороже. Конечно же, данная система станет огромным подспорьем в такой работе", – Игорь Шевченко
"Плюс" - вы получаете систему, которая позволяет регистрировать все взаимодействия с клиентами. Таким образом, все, кто имеет доступ к системе, могут видеть отношения, которые были развиты с клиентами. Это, теоретически, должно позволить грамотному аккаунт-менеджеру делать лучшие предложения, так как они будут персонифицированы и более привлекательны для клиента. Также это инструмент контроля активностей Вашего аккаунт-менеджера. CRM-система помогает понять, почему продажи идут хорошо или плохо. “минус” В первую очередь, CRM-системы - это огромные инвестиции. Ее внедрение связано с изменениями, которые не сразу окупаются. Персоналу придется принять систему и хотеть использовать ее для повышения эффективности. CRM система также требует большего количества времени для регистрации всех интеракций с клиентами",- Ха Во
Полная версия Интернет-дискуссии доступна по адресу:
http://expert.liga.net/crm2010/
